Experiencia de marca en las redes sociales

Sin lugar a dudas, las redes sociales se han convertido en una de las estrategias de Marketing para acercar a los clientes y a las marcas, para generar una comunicación interactiva, algo difícil de lograr con los medios de comunicación tradicionales. 

Una de las claves de éxito de las marcas en las redes sociales definitivamente es la interacción activa de seguidores y marcas, sin embargo, existe un reto importante en la conjugación de la experiencia en la red, sino también la experiencia fuera de la red con el producto, servicio, eventos a los que se llevan ganadores y todas las actividades que relacionan la marca y las redes sociales.

Es por lo anterior que no solo es trabajo del Community Manager garantizar experiencias positivas para los seguidores en las redes sociales, sino también que las acciones que partan desde la red para ejecutarlas de forma presencial tambien sean igual de positivas y de esta forma completar el ciclo de la experiencia del seguidor o cliente dentro y fuera de la red social.

#elmotorquememueve La campaña on line y off line de Hyundai

La campaña El motor que me mueve realizada por la marca vehículos Hyundai en República Dominicana, se ha posicionado en las redes sociales bastante por su concepto que apela a los sentimientos.

Dentro de las acciones de marketing on line y su estrategia viral se encuentra un mini site que cuenta con las informaciones de las 3 redes sociales donde Hyundai esta llevando a cabo su campaña viral, en primer lugar se introduce el video en YouTube de la campaña, el cual como mencione anteriormente hace despertar los sentidos y crear una imagen positiva hacia la marca. Por otra parte se muestra el espacio para hacerse parte de la pagina en Facebook de la marca, en la cual las personas pueden seguirlos directamente a traves del popular boton "Me Gusta". Por ultimo, en la pagina se muestran todas las interacciones de Twitter de la marca, en el cual se muestra las interacciones con @HyudaiRD y con el popular Hashtag que han posicionado bastante bien dentro de esta campaña de marketing viral #elmotorquememueve

Las acciones off line

Dentro de las acciones que han acompañado esta campaña ha sido la pauta en radio del comercial de la campaña, han motivado a los seguidores de twitter a escribir mensajes alusivos al #elmotorquememueve los cuales han generado una respuesta bastante positiva y los mensajes que han considerado como los mejores se han publicado en los periódicos.

Definitivamente la clave de éxito de la campaña ha sido #elmotorquememueve

La personalidad de la marca en las redes sociales

Es bien conocido por los usuarios de las redes sociales que una de las razones del éxito de estas ha sido que las personas pueden dejar ver a sus amigos sus gustos, preferencias, actividades en común y en general poder dar a conocer de manera virtual su personalidad.

 Algo similar a lo que hacen las personas en las redes sociales debe suceder con las marcas, lo que significa que el comportamiento de la marca en las redes sociales debe estar guiado por sus preferencias, actividades con las que se identifica,eventos en los que participa, ser sensible a causas, compartir informaciones relevantes a la marca y para sus seguidores, con unas campañas efectivas en las redes sociales.

Es responsabilidad de las áreas que manejan el posicionamiento de la marca, como son publicidad, mercadeo, promociones, comunicaciones y relaciones publicas, (el cliente interno) proporcionar toda la información necesaria al Community Manager de las acciones de la marca y a su vez darle los lineamientos de comunicación de la marca. Partiendo de lo anterior, es vital que el Community Manager entienda claramente la personalidad de la marca, lo asuma y lo transmita en la comunicación de la marca en las redes sociales.

Punto de encuentro: Conocimiento, marketing y redes sociales

Una de las áreas en la que los expertos en marketing (siendo un aprendiz constante en la materia) trabajan arduamente en como desarrollar estrategias de mercadeo para el conocimiento, especialmente donde la oferta de este es abundante como lo es Europa y Estados Unidos principalmente.

Tal y como lo menciono Peter Drucker en su libro “La Sociedad Postcapitalista” esta es la era del saber, lo importante no es el capital sino el conocimiento y una de las herramientas que ha permitido un acceso a la información y al conocimiento ha sido el internet, el cual ha revolucionado el último siglo y esto no es un secreto para nadie.

Es posible que se estén preguntando donde se encuentra el Marketing, la era del conocimiento y las redes sociales, la respuesta es que el centro de todo lo anterior son las personas, en el marketing lo importante es el cliente, en el conocimiento lo que saber hacer la persona y en las redes sociales se comparten experiencias personales y profesionales de personas. 

Partiendo de lo anterior, el gran reto de las marcas en las redes sociales es poder acercarse a los clientes con información relevante y atractiva de la marca, pues normalmente el usuario de las redes sociales es un cliente actual o potencial informado, tecnológico y con acceso a la información. De igual manera, la forma a tradicional de mercadear bienes y servicios, se le suma la del conocimiento, pues los bienes y servicios suelen ser más medibles, mientras que el conocimiento es difícil de valorar, controlar y medir, pero este es el GRAN RETO del marketing.

Como construir un Social Media Marketing Plan

Es importante tener claro que para tener una marca exitosa en las redes sociales  es necesario tener plan marketing de redes sociales, el cual no es un plan aislado y definido por el propio Community Manager o el Social Media Manager a discreción de cada cual, sino que debe responder al plan de marketing de la organización.

A continuación algunas pautas que se pueden tener en cuenta en el momento de elaborar un plan de marketing de las redes sociales y pueden definirse en los siguientes 6 pasos:

1.    Defina los objetivos
Es clave definir en primer lugar cuales son los objetivos propios de las redes sociales como son crecimiento, manejo de interacciones, entre otras y defina los objetivos organizacionales a llevarse a cabo en las redes sociales de la marca.

2.    Haga un plan de acción
Defina acciones precisas a través de las cuales cumplirá los objetivos, donde se inicie con las acciones mercadológicas y de posicionamiento de las redes sociales de la marca y a su vez la marca en las redes sociales, pero también donde se apoyen las demás áreas de la organización como puede ser las de servicio al cliente, relaciones públicas y ventas.

3.    Tenga un banco de acciones creativas
Dado el dinamismo que existe en las redes sociales, es importante tener un banco de ideas creativas a desarrollar en las redes sociales, pues una idea que funciono hoy, puede no ser la que funcione mañana y definitivamente el efecto sorpresa con los seguidores es una de las claves de éxito en las redes sociales.

4.    Defina políticas
Partiendo de la premisa en la que la información de doble vía es la razón de ser de las redes sociales, es necesario definir políticas de manejo de información con los seguidores, tipos de respuestas, escalamiento de preguntas, identificación de casos críticos y el manejo en general en la que la marca se dirige a sus seguidores.

5.    Defina los indicadores
Existen diferentes herramientas a través de las cuales se puede medir el tráfico en las redes sociales, interacciones, cantidad de seguidores, entre otros, por lo cual es de vital importancia llevar una medición de estos como insumo vital para la toma de decisiones.

6.    Establezca un plan de contingencia
Dado que las redes sociales son uno de los medios de comunicación en los que la información se maneja prácticamente en tiempo real, es de vital importancia saber cómo responder en casos críticos en los que el tiempo es definitivo y saber cómo atender las necesidades de nuestros seguidores o la necesidad de comunicar algo clave de la marca.

Marketing, base fundamental en las funciones del Community Manager

Surge muy a menudo la inquietud en las empresas de quien, como y que uso se le dará a las redes sociales de la organización y acompañado de esta pregunta esta que rol tendrá dicha persona en la organización: ventas, marketing, comunicaciones o relaciones públicas?

La respuesta para lo anterior puede ser muy simple y es un Community Manager que maneje las redes sociales de la organización, el cual deberá subir todas y cada una de las informaciones que se generen en la empresa y responder todas las preguntas que se hagan de la misma, sin embargo, el principal rol que debe jugar un verdadero Community Manager es el de “Embajador de la marca en las Redes Sociales” y todas las funciones que tengan relación directa entre un consumidor y la marca son responsabilidad del área de marketing, por lo cual se podría decir que es la base fundamental del Commmunity Management es construir relaciones de valor con los “clientes” o seguidores de la marca en las redes sociales,  dando paso al Social Media Marketing.

Desde la perspectiva del marketing nada de lo que se hace en las redes sociales es nuevo, lo que es novedoso es la manera en la que se hace actualmente se posiciona la marca, se suben comerciales, se hace pauta digital, se interactúa con los clientes y lo que es mejor, es una forma de hacer marketing de “bajo” costo, de alto alcance, permite conocer en detalles a cada consumidor (gustos y preferencias) y prácticamente se hace en tiempo real, lo cual no lo permiten los canales de comunicación tradicionales. Es aquí donde está el verdadero reto del Community Manager, donde partiendo del plan de marketing se logra una posicionamiento de la marca y conocimiento del cliente, que a su vez permita dar apoyo a otras áreas de la empresa como son comunicaciones y relaciones públicas.